Ilija Rkman: Hrvatski potrošači su se probudili

Woman carrying shopping bags

Razgovarali smo s Ilijom Rkmanom, dopredsjednikom Društva za zaštitu potrošača “Potrošač”, o novostima koje je građanima, potrošačima, donijela 2017. godina.

Koje su sve novosti za potrošače od ove godine i što sve još uvijek čekamo?

Hrvatski potrošači, nakon 3,5 godina članstva u obitelji EU i ove godine čekaju:

1 – ostvarivanje EU načela “Pri kupnji roba i usluga na bilo kojem mjestu u Europskoj uniji imate jednaka prava potrošača” što bi značilo:

– žurnu implementaciju najviših vrijednosti, načela, standarda, normi, procedure i prakse zaštite potrošača iz država-starih članica EU

– implementaciju zaključaka iz 28. pregovaračkog poglavlja “Zaštita potrošača i zdravlja”. Prije svega:

a) Zaštita sigurnost i prava potrošača je prioritet svih javnih politika RH

b) Zaštita potrošača je od javnog interesa i osnovna stečevina civiliziranog, demokratskog društva, a kao takva u funkciji je osiguranja kvalitete života svih građana

c) Primjenom europskih standarda zaštite potrošača omogućeno je da hrvatski potrošači uživaju jednaka prava kao i europski potrošači, a što znači veći i stupanj sigurnosti proizvoda na tržištu, time i bolju zaštitu zdravlja potroša a, zaštitu prava potroša a pri kupnji proizvoda i usluga na tržištu kao i opće povećanje kvalitete života.

Time i hrvatski potrošač postaje regulator razvoja gospodarstva i na taj na in izravno utječe na poslovnu politiku gospodarstvenika, potiče konkurentnost i stvara poticajno okruženje na tržištu.

2 – odlijepiti hrvatsku zaštitu potrošača i učinkovitost sustava zaštite potrošača sa dna Europske unije. Naime, prema istraživanja Europske komisije, bili smo na 26. mjestu od 28 (27) članica EU.

Puno se govorilo o novostima u telekomunikacijama, koja su to naša “nova” prava?

– Podizanje razine zaštite prava u području elektroničkim komunikacija,

– smanjenje ili odlaska roaminga kao trošak,

– podizanje brzine prijenosa korisnih podataka do svojega računala na razinu kvalitete EU,

– provedba kampanje “Izgradnje povjerenje potrošača na digitalno okruženje” (odnosno “Prava potrošača u digitalnom okruženju”),

– stvarne učinke najava osjetit ćemo krajem 2017. godine.

Kome se građani (sve) mogu obratiti ukoliko imaju primjedbe, probleme?

Hrvatski potrošači su se probudili. Dobro su informirani o svojim pravima i sve češće traže savjete kako riješiti svoje probleme s trgovcima i davateljima javnih usluga (uključujući i davateljima financijskih i usluga osiguranja i bankarskih proizvoda). Mi u Savjetovalištu za zaštitu potrošača u Zagrebu bilježimo trend rasta broja upita (reklamacija i pritužbi) potrošača u Zagrebačkoj regiji. Prošle godine smo riješili preko 12.000 reklamacija, a na nacionalnoj razini rješeno je preko 25.000 reklamacija.

Potrošači imaju sve predsudske razine reklamacijske procedure:

– Savjetovališta za zaštita potrošača u Zagrebu, Osijeku, Puli i Splitu kao ishodišne točke u kojima potrošači dobivaju informacije, poduku, sklopni savjet i edukacijske materijale kao Vodič kroz reklamacijsku proceduru.

– Potrošači imaju i nekoliko komunikacijskih kanala za dobivanje informacije, poduku i savjeta preko:

– Jedinstvenog potrošačkog telefona 072 414 414

– Centralni infromacijski sustav zaštite potrošača

– Nekoliko e-mail adresa

– Nekoliko web-portala

– Facebook profil Društva “Potrošač” kao mjesto za dnevno i sustavno informiranje, edukacije i savjetovanje potrošača.

– Službe korisnike trgovaca i davatelja javnih usluga (1. Razina)

– Povjerenstva za rješavanje reklamacije potrošača koje ustrojavaju davatelji javnih usluga (ovaj model imamo među rijetkima u EU- 2. razina)

– Sud časti HGK i Sud časti HGK (3. Razina)

– Za složenije slučajeve rješavaju tijela HAKOM-a, HERA-e i HNB

– Centri za mirenje

Jesu li po Vama Hrvati dovoljno upoznati sa svojim potrošačkim pravima i koriste li ih?

Kako je zaštita potrošača jedno od dinamičnih područja zaštite ljudskih prava i vrlo važno pitanje na razini EU i na razini državama članicama, dakle i na razini RH. Stoga zbog brze promjene propisa i infromacija iz Europske komisije držimo kako hrvatske potrošače moramo (svi nacionalni nostelji zaštite potrošača, uključujući i udruga za zaštitu potrošača i Savjetovališta za zaštitu potrošača) osigurati nacionalne kampanje sa ciljem sustavnog informiranja i edukacije (podizanje razine potrošačke pismenosti) potrošača i trgovaca.

Nakon dvije velike EU kampanje hrvatski potrošači su dobili sve potrebne informacije i poduku o njihovim pravima i kako ih ostvariti. Nažalost, dio potrošača nisu spremni krenuti u borbu protiv pojava nepoštene poslovne prakse, čime gube i prava i novac. Međutim, ipak sve veći broj potrošača su prihvatili su poruku “Strpljiv – spašen” ili “Upornost će vam se isplatiti i ostvariti će te svoja potrošačka prava”. Povratne informacije kazuju kako su potrošačice (žene svih dobnih kategorija) su upornije i borbenije u ostvarivanju svojih prava prema muškarcima – odnos je 65% prema 35%

Kako se boriti sa stručnim službama, pravnicima i birokracijom tvrtki čije usluge koristimo?

Potrošači su ljuti zbog sporosti rješavanje složenijih potrošačkih sporova (ovršni postupci, krađa identiteta, kršenje dobrih poslovnih običaja i nepoštene poslovne prakse). Najdrastičniji pokazatelj nezadovoljnosti i ljutnje potrošača je udružbena (kolektivna) tužba 42.000 građana protiv HT koja još uvijek nije završena iako smo srpnja 2007. Godine dobili 1-stupanjsku Odluku općinskog suda Zagreb?!? No, to je posebna tema, ali ova sudska saga je već postala europska priča koja upozorava na problem “razumnih rokova”.

I riječ za kraj?

U zaključcima iz 28. Pregovaračkog poglavlja stoji i slijedeće:

Pozitivan je i utjecaj prilagodbe na daljnji razvoj civilnoga društva, i to jačanje poticanjem rada udruga za zaštitu potrošač učiniaktivniji rad može pridonijeti većoj informiranosti i educiranosti potrošača, a time i podizanje javne svijesti potrošača o njihovim pravima. Jaka i učinkovita udruga potrošača je koliko je finacijska jaka. Neovisno o kadrovskih kapaciteta, znanja, vještine, EU edukacija, nažalost, hrvatske udruge potrošača su najsiromašnije među hrvatskim udrugama civilnog društva. Prošle godine smo 5 mjeseci radili bez finacijske potpore i plaće.

U konačnici, poruka Europske komisije kaže “Financijski jaka udruga potrošača je temelj učinkovitog nacionalnih sustava zaštite potrošača”.