Kako zadržati klijente? - Profit - Hrvatska

Prioriteti se mijenjaju u smjeru dugoročnog zadržavanja kupaca na obostranu korist, i svrstavanja njihovih potreba iznad Vaših proizvoda.

Poslovni koncept upravljanja odnosima s klijentima (CRM - Customer Relationship Management) je

Cotrugli Business Academy

Cotrugli Business Academy (CBA) iz Zagreba ulazi u petu godinu poslovanja s reputacijom najbrže rastuće poslovne škole u regiji te vodeće poslovne škole u Hrvatskoj.

CBA surađuje s najboljima u svijetu poslovne edukacije. Tako predavački tim CBA danas čine vodeća imena s INCAE, Kellogga, MIT-a, European Business School itd.

Ovom prilikom multimedijalni novinarski portal Javno.hr svojim posjetiteljima kroz članke vrhunskih predavača s CBA omogućuje primjere iz najboljih svjetskih poslovnih praksi

Više o CBA
saznajte na www.cba.com.hr/emba

nemoguće uvesti u organizaciju bez mijenjanja organizacijske kulture. Zašto? Zato jer CRM ne predstavlja samo sistemsku implementaciju, nego i značajnu promjenu u organizacijskoj kulturi.

Uloga top managementa u promjeni organizacijske kulture i zadržavanju klijenata

Ukratko, CRM dolazi ruku pod ruku s reorganizacijom. Prioriteti se mijenjaju u smjeru dugoročnog zadržavanja kupaca na obostranu korist, a svrha reorganizacije je svrstavanje potreba klijenata visoko iznad Vaših vrhunskih proizvoda i usluga. Bez uvažavanja potreba klijenata nećete biti u mogućnosti zadržati lojalnima te iste klijente, što će onda – dugoročno gledano – dovesti do propasti Vašeg posla.

Kako početi?

Dobar primjer novog pristupa je Embraer – brazilski proizvođač aviona, koji je u 10 godina preokrenuo svoje velike gubitke u velike dobitke. To se dogodilo uvažavanjem mišljenja klijenata i zaposlenika te svrstavanjem istih pod top prioritete u direktorovom rasporedu.

Direktor je pokrenuo preustrojavanje organizacije definiranjem jasnog akcijskog plana. Kako bi potaknuo čitavu organizaciju na restrukturiranje, posebice na rezanje troškova, direktor je krenuo od smanjivanja vlastite plaće, dajući tako zaposlenicima savršen primjer snažnog vodstva i obaveze u budućnosti.

Zatim je intervjuirao 45 glavnih klijenata – aviokompanija – kako bi čuo njihove potrebe za poboljšanjem proizvoda i ponude usluge. Što oni očekuju od proizvođača aviona sa 70-100 mjesta?

Rezultat je sadašnja tržišna pozicija Embraera, koja konkurentima zadaje mnoge probleme. To se dogodilo samo zato što je direktor shvatio da ukoliko nema klijenata, nema ni onih kojima bi se slali računi. A ispunjavanje očekivanja klijenata moguće je jedino ako su oni direktno uključeni u proizvodne inovacije te dugoročne poslovne izvedbe.

Top management ne može očekivati od zaposlenika da djeluju sukladno dugoročnim ciljevima

poslovanja ako se njihova izvedba mjeri isključivo prema kratkoročnim postignućima. Zastupnik u prodaji nikad neće potrebe klijenata smatrati važnijima od proizvoda ako ga se ocjenjuje prema broju prodanih proizvoda.

Jednako tako top management ne može očekivati od zaposlenika da uspostavljaju odlične odnose s klijentima ako ih ne motiviraju niti nagrađuju nakon što ostvare vrhunsku uslugu. Nikakva savršena baza podataka niti CRM aplikacija ne može zamijeniti dobro usmjeren i pravovremen kontakt s klijentima.

Kako se dakle provodi organizacijska promjena? Evo pet koraka koje top management treba poduzeti kako bi razvio akcijski plan koordiniran s uvođenjem CRM-a.

Akcijski plan za top management u pet koraka

1) Uhvatite se u koštac s klijentom.

Ostvarite direktan kontakt, saznajte glavne probleme na koje se Vaš klijent žali te, što je najvažnije, shvatite Vašeg klijenta.

2) Budite živući primjer u Vašoj organizaciji.

Svaka organizacija može pretpostaviti klijenta direktoru. Međutim, samo organizacija u kojoj je top management direktno involviran će uistinu otići najdalje na putu upravljanja odnosa s klijentima.

3) Pružite snažnu potporu CRM procesima u Vašoj organizaciji.

Definirajte resurse koji su odgovorni za provođenje CRM-a i dodijelite im vlastiti budžet.

4) Uključite Vaše djelatnike.

Prilikom reorganiziranja morate objasniti zašto činite upravo to što činite te koje beneficije iz toga proizlaze svakom djelatniku u organizaciji.

5) Odredite nagradu utemeljenu na CRM izvedbi.

O AUTORICI

Silvana Buljan je predavač iz područja ''Customer Relationship Managementa'' na Cotrugli Business Academy (CBA), vodećoj poslovnoj školi u Hrvatskoj te najbrže rastućoj u regiji.

Kao iskusan i u praksi priznati stručnjak primila je brojna priznanja od kojih se možda najviše ističe priznanje CRM (Customer Relationship Management) Guru, top svjetske organizacije iz područja CRM-a, koja ju je prepoznala kao jednu od svega nekoliko vrhunskih svjetskih stručnjaka za područje upravljanja odnosima s kupcima.

Ovaj mjesec, ekskluzivno za portal Javno.hr, piše o važnosti uloge top managementa u promjeni organizacijske kulture I poboljšanju odnosa s klijentima (CRM-a).

Ako poboljšate rezultate, a zasluge djelatnika uzmete za gotovo, ne motivirajući ih pritom, krećete u krivom smjeru. Kao što s klijentom morate imati dvosmjeran odnos, tako i odnos između zaposlenika i managementa ne smije biti jednosmjeran.

Ove korake nije lako poduzeti; međutim, ukoliko težite ka postizanju uspjeha implementiranjem CRM sistema, ovi koraci su neizbježni. Poboljšajte percepciju klijenata o Vašem poslovanju, te postavite temelje za dobar CRM unutar organizacije.