Zappos: Prodavači cipela na ljubaznosti zarađuju milijarde dolara

-Nadamo se da za deset godina ljudi neće ni znati da smo mi počeli s prodajom cipela - rekao je Tony Hsieh, jedan od čelnika tvrtke Zappos kada su prije četiri godine, osim cipela, na svojoj web stranici počeli prodavati i odjeću.

Tko prvi puta čuje za tvrtku Zappos ili njenog poslovnog gurua Hsieha ova bi rečenica podsjetila na nesretnog Al Bundyja iz kultne serije Bračne vode. Al Bundy cijeli život sanja da pobjegne od posla prodavača cipela na kojem ne zarađuje dovoljno ni za najosnovnije potrebe a kamoli za sve želje svoje nezasitne obitelji. Zahvaljući Bračnim vodama, posao prodavača cipela je postao planetarno najnepoželjniji posao na svijetu. No pomisliti da Tony Hsieh, poput Ala Bundyja, sanja neki drugi posao bilo bi apsolutno pogrešno. Upravo suprotno.

U trenutku kada je Tony Hsieh izgovarao ovu rečenicu, Zappos je već bio najveća online trgovina cipelama na svijetu.  Te 2007. godine, kada su odlučili uz cipele prodavati i odjeću, prihodi kompanije su iznosili nevjerojatnih 840 milijuna dolara. I to samo od prodaje cipela. 

Prihodi kompanije su već iduće 2008. godine premašili iznos od milijardu dolara i od tada godišnji prihodi ispod te brojke ne padaju. A 80 posto prometa Zappos i dan danas ostvaruje samo od prodaje cipela.  I ne samo to. Zaposlenici Zapposa obožavaju prodavati cipele. Posao u Zapposu jedan je od 100 najpoželjnijih poslova na svijetu, a najodgovorniji za to je upravo Hsieh, karizmatični čelnik te kompanije.

No, ispočetka Hsieh nije bio ništa drukčiji od Al Bundyja kada je posao prodaje cipela u pitanju.  Sve je počelo ne tako davno. 

Nick Swinmurn 1999. godine u svom lokalnom shopping centru nikako nije mogao pronaći model cipela kakvog je tražio. Od frustracije je nastala ideja kako bi bilo dobro kada bi na internetu postojala stranica na kojoj bi mogao pronaći bilo koji model cipela. Nazvao je svoje imućnije poznanike Tony Hsieha i Alfreda Lina i predložio im da pokrenu online trgovinu cipela. Hsieh će kasnije reći kako nije bio oduševljen tom idejom i kako je taman krenuo izbrisati Nickovu poruku na telefonskoj sekretarici kada je ovaj pri kraju spomenuo kako se samo u SAD-u godišnje na prodaji cipela vrti iznos od 40 milijardi dolara i kako se čak pet posto od tog prometa ostvaruje preko kataloških narudžbi.

Hsiehu su se brojke učinile privlačne pa su on i Lin preko svog investicijskog fonda uložili 500 tisuća dolara u pokretanje stranice ShoeSite.com. Nekoliko mjeseci kasnije ime za svaki slučaj mijenaju u Zappos ( izvedenica od španjolske riječi zapata što znači cipela) kako bi u daljnoj budućnosti na američkom tržištu bili manje ograničeni samo na prodaju cipela, a opet s imenom koje na to podsjeća.

U prvoj godini pokretanja stranica nije imala gotovo nikakvih prihoda, a Hsieh i Lin su morali uložiti u daljni posao još novaca. 2000. godina im je bila puno bolja pa bilježe 1.6 milijuna dolara prometa, a već iduće godine taj se iznos učetverostručio.

Nagli uzlet dao je osnivačima krila pa su ni par godina poslije pokretanja sebi zadali dva ambiciozna  strateška cilja: da im stranica do 2010. godine ostvari godišnji prihod od milijardu dolara te da uđu na prestižnu američku listu 100 najpoželjnijih kompanija za posao.

Ambiciozan plan - u 10 godina više nego ustostručiti prihode od online trgovine. No, očito je imao pokriće.

U 2003. godini kompanija je već ostvarila godišnji prihod koji je bio veći od 70 milijuna dolara, a 2008. prihodi kompanije premašuju milijardu dolara - dvije godine prije zadanog cilja i osam godina od osnivanja. Nije loše za početni kapital od pola milijuna dolara. Iduće godine ostvaruju i drugi cilj. Magazin Fortune je uvrstio Zappos.com na 23. mjesto svoje liste 100 najpoželjnijih kompanija za rad.

Na kraju te godine većinski paket kompanije kupuje Amazon.com za 1.2 milijarde dolara. Iako prodaja cipela i dalje čini više od 80 posto prometa, prodaja odjeće također raste pa treba vjerovati Hsiehovoj rečenici s početka teksta da se za 10 godina ( ili dvije godine ranije) nitko neće ni sjećati da su oni počeli s prodajom cipela.

Jer tajna njihovog nevjerovatnog uspjeha ionako ne leži u proizvodima koje prodaju nego u odnosu prema kupcu. Naime, jedno od glavnih pravila kompanije je da se kupcu treba maksimalno podilaziti. I dok svi već znaju za trgovačku mantru kako je kupac uvijek u pravu, u Zapposu su to pravilo doveli do ekstrema. Srce njihove kompanije je odjel za podršku kupcima. Javljaju se i telefonom i mailom u bilo koje doba dana i noći. I ljubazno i strpljivo odgovaraju i na najgluplja pitanja. Iako su online kompanije ipak im je draži telefon jer je, kako Hsieh objašnjava, telefonska komunikacija intimnija i bliskija nego ona elektronska. Dnevno njihovi zaposlenici prime preko 5000 telefonskih poziva, a najduži zabilježeni razgovor s kupcem trajao je preko pet sati. Pitate se o čemu su mogli toliko dugo razgovarati?  Pa, o svačemu.

Jednom se tako Hsieh okladio s predstavnikom Skechersa da će mu djelatnici Zapposa odgovoriti u bilo koje doba dana i noći gdje može naručiti najbolju pizzu. Čovjek iz Skechersa je pred Hsiehom nazvao u Zappo usred noći i pitao ih gdje može naručiti dobru pizzu. Zaposlenik Zapposa se ispočetka zbunio, a zatim zamolio svog "čudnog kupca" da pričeka trenutak.

Za dvije minute se ponovno javio na telefon i izlistao pet najbližih lokacija koje nude dobre pizze...

I zato se čak 75 posto njihovih korisnika njima i redovito vraća